Support Ticket

Mit der E-Mail-to-Ticket - Funktion werden eingehende E-Mails direkt im ERP als Ticket erfasst. Dabei wird zwischen zwei Typen unterschieden. Zum Einen gibt es "income", welche Anfragen bzgl. Sales oder Support enthalten. Zum Anderen gibt es "mailto", wobei zwischen mails mit und ohne Attachment unterschieden wird.

Die Unterschiede der beiden Typen:

1) "income"

"from" ➔ Requestor

Hier wird der Absender der E-Mail automatisch als Requestor im Ticket erfasst.

2) "mailto"

- mit Attachment

"from" ➔ forwarder

attachment:"from" ➔ Requestor

Hier ist der Absender der E-Mail jene Person, die die Nachricht weitergeleitet hat. Der Absender der im Anhang abgelegten ursprünglichen E-Mail, wird im Ticket als Requestor gesetzt.

Der E-Mail Anhang wird im Ticket, in der Kommunikation, hinterlegt.

- ohne Attachment

Wenn keine E-Mail als Anhang mitgesendet wird, dann wird der Absender als Requestor gesetzt.

Soll ein anderer Requestor gesetzt werden, dann kann dieser wie folgt überschrieben werden:

z.B.: Requestor: Max Mustermann

E-Mail Server

Es werden IMAP und Exchange unterstützt. Der grundlegende Unterschied besteht darin, dass bei Exchange auch Kontakte und Kalender synchronisiert werden.

E-Mail to Ticket

Wie funktionieren E-Mail-to-Ticket Konfigurationen?

Die Konfiguration für E-Mail-to-Ticket befindet sich in den globalen Einstellungen.

Editoren → globale Einstellungen → Tickets → E-Mail-to-Ticket

Konfiguration

Im Feld Beschreibung wird der Name der E-Mail-Adresse angelegt. Diese Mail-Adresse kann aktiv oder inaktiv gesetzt werden. Unter Job ID muss ein Abarbeitungsjob verknüpft sein.
Diese findet man unter Editoren → globale Einstellungen → CronJobs → Jobs (CronJobs sind Jobs mit Java Klasse com.banibis.phoenix.onliner.factory.job.custom.ticket.mailparser.TicketMailParserJob).

Für jede E-Mail-Adresse muss zwischen INCOME oder MAILTO Logik gewählt werden. Wie zu Beginn beschrieben, haben diese beiden unterschiedliche Funktionen.

Posteingang

Im Feld Mail Server IN muss das gewünschte Postfach verknüpft werden. Diese findet man unter Editoren → globale Einstellungen → Mandant → Mail Server. Je nach gewähltem Postfach muss die entsprechende ID eingetragen werden.

Postausgang

Für ein Reply muss wie auch beim Posteingang in den globalen Einstellungen, ein Ausgangsserver gewählt werden.

Ticket

Im Feld Ticket-Vorlage muss die Ticket-ID der Vorlage eingetragen werden.

Mit dem Feld Duplikate kann gesteuert werden, dass E-Mails ignoriert werden, wenn schon ein Ticket zu einer im Subject "ticket communication number" angehängt ist.

Mit Duplikate (Vergleichsfelder) wird das existierende Ticket trotzdem angelegt, wenn sich Liste oder Kategorie unterscheidet.

Reply to Requestor

Das Feld Reply to Requestor steuert ob ein Reply überhaupt ausgesendet werden soll. Hierfür wird verpflichtend eine Mail Template ID verlangt.
Diese findet man unter Editoren → globale Einstellungen → Mandant → Mail Templates.

Die Eskalationskontrolle stellt sicher, dass keine ständiges Hin- und Hersenden von automatisch generierten E-Mails erfolgt. Daher wird das Aussenden gestoppt, wenn in der letzten Stunde mehrere Nachrichten von derselben E-Mail-Adresse mit demselben Subject ankommen. (Bereinigt um die communication number)

Die Felder Absender E-Mail und Absender Name sind optional.

Mit E-Mail speichern kann gesteuert werden, ob diese in die Kommunikation und damit auch in der Timeline abgelegt werden soll.

Reply to Forwarder

Die Felder und Funktionen sind gleich wie bei Reply to Requestor. Nur Mandant Mail Template ID ist hier optional und wenn diese nicht angegeben wird, dann wird eine Standard-Mail ausgeschickt.

Parameter bei mailto

Welche Parameter gibt es?

Nachfolgend sind die Parameter dargestellt. Diese können in Deutsch oder Englisch angegeben werden. Zudem werden auch Abkürzungen für die Eingabe unterstützt.

• TITLE ("title", "Titel")
• DESCRIPTION ("desc", "description", "Beschreibung")
• REQUESTOR ("req", "requestor", "Sender")
• EDITOR ("user", "editor", "Bearbeiter")
• CUSTOMER ("cus", "customer", "Kunde")
• OBSERVER ("obs", "observer", "Beobachter")
• PRIORITY ("prio", "priority", "Wichtigkeit")
• REPLY_REQUESTOR ("reply-requestor")
• REPLY_FORWARDER ("reply-forwarder")

Wie können die Parameter angeben werden?

Die Parameter können in einer Text-Mail als Tags : z.B.: <title> </title> angegeben werden.

Am besten encoded via <title> <![CDATA[ Beispieltext ]]> </title>

Zudem können die Parameter als Text oder HTML-Mail mit Doppelpunkt getrennt angegeben werden. Wobei newline (Zeilenbruch) das Ende des Textes darstellt. Sollten mehrzeilige Eingaben benötigt werden, dann sind zusätzlich Anführungszeichen anzugeben.

Erlaubte Zeichen sind: ' ; „ ; “

Beispiel:

Title: Hallo

Title: "Hallo ich bin"

Bei Verwendung in Wordpress Contact Form 7 werden die Parameter mit eckigen Klammern angegeben.

Damit das E-Mail-Programm nicht durcheinander kommt, sollte ein Abstand zwischen CDATA und den Parametern gelassen werden.

z.B.: <title> <![CDATA[ [your-subject] ]]> </title>

Was kann man beim Parameter-Person angeben?

Für Personen sind folgende Eingaben gültig:

ID, Kürzel, Nummer, Username, E-Mail

Mit einem Beistrich dazwischen sind auch mehrere Angaben gemischt erlaubt.

Wer wird als Requestor gesetzt?

Ranking:

1) Parameter-Requestor

2) Attachment-From

Im Normalfall wird der Absender der E-Mail im Anhang als Requestor im Ticket gesetzt. Wird jedoch explizit ein Requestor im Text angegeben, dann überschreibt dieser den Requestor aus dem Anhang.

Wer bekommt ein Requestor reply?

Ranking:

1) Reply-Requestor

2) Parameter-Requestor

3) Attachment-From

Im Normalfall bekommt der Absender der E-Mail im Anhang ein Requestor Reply. Dieser kann mit dem Parameter Requestor oder Reply-Requestor überschrieben werden.

Wer bekommt ein Forwarder Reply?

Ranking:

1) Reply-Forwarder

2) From

Ein Forwarder Reply bekommt der Absender der E-Mail, es sei denn dieser wird mit Reply-Forwarder überschrieben.

Welcher Titel kommt zum tragen?

Ranking:

1) Parameter-Title

2) Subject

3) Attachment-Subject

Wird eine E-Mail mit Attachment gesendet und der Betreff nicht geändert, dann wird der Betreff des Attachment als Ticketname angelegt. Wenn der Betreff der E-Mail geändert wird, dann wird der Titel des Tickets mit dem neuen Betreff überschrieben. Am stärksten greift jedoch der Titel-Parameter. Wird dieser in der Email angegeben, dann erhält das Ticket den Namen des eingegebenen Parameters.

Was kann ich bei Priorität der Parameter eingeben?

Für die Priorität kann der Name oder das Mapping der Konfiguration eingegeben werden.

Beispiele

MailTo mit attachment:

from: max@mustermann.at

attachment-from: maxmus@gmx.at

parameter-requestor: susi@musterfrau.at

reply-requestor: office@mustermann.at

subject: Neue Anfrage

Das im ERP angelegte Ticket erhält folgende Parameter:

requestor: maxmus@gmx.at, susi@musterfrau.at

reply: office@mustermann.at

title: Neue Anfrage

Vorlage

Die Ticketvorlage wird hier dazu benötigt, damit E-Mails, die ans System gesendet werden, automatisch in gewünschter Form angelegt werden.

Eine Vorlage muss im Burgermenu als "Vorlage" gesetzt und gesperrt werden, damit diese nicht verändert werden kann.