Tickets
Die Tickets dienen der Arbeitsverteilung und Übersicht der zu erfüllender Aufgaben für die einzelnen Mitarbeiter und die Geschäftsleitung. In den Tickets können im System erfasste Personen als Requestor, Bearbeiter sowie Beobachter und Firmen als Requestor und Kunde hinterlegt werden. Zudem ist es möglich noch nicht erfasste Personen direkt im Ticket anzulegen und somit im System unter Personen abzuspeichern.
Tabs
Stammdaten
Gruppe
Eigenschaften
Tätigkeiten
Kommunikation
Unter Kommunikation können direkt aus dem System E-Mails (SMTP und Exchange) und SMS (Web-SMS und Anexia-SMS) versendet werden. Wenn auf die gesendeten Nachrichten geantwortet wird (d.h. der Betreff bleibt gleich) dann erscheinen diese automatisch wieder im System. Dadurch kann die komplette Kommunikation der Tickets hier erfolgen.
Dokumente
Hier können per drag and drop relevante Dokumente zu den Tickets eingefügt werden.
Timeline
intern
In der internen Timeline werden Änderungen zum Ticket aufgelistet. Diese werden mit dem genauen Änderungszeitpunkt und dem Bearbeiter versehen. Somit kann man ganz genau nachvollziehen wer, was zu welchem Zeitpunkt geändert hat. Es können zudem aus der Timeline e-mails geschrieben, Kommentare, Tätigkeiten und Lösungen erfasst werden. Durch das erfassen einer Lösung wird der Status des Tickets automatisch (sofern im auto-Modus) auf solved gesetzt. Danach kann ein Ticket ganz einfach per Abschließen-Button geschlossen werden, bekommt den Status closed.
extern
Änderungshistorie
In der Änderungshistorie werden ganz allgemeine Änderungen historisch aufgelistet.
Felderdefinition
Eine ausführliche Beschreibung eines jeden Feldes finden Sie auf der Unterseite Felddefinitionen.
FAQ
Ein Ticket anlegen
Um ein neues Ticket anzulegen, muss in der Menüleiste unter Anlegen die Entität Ticket ausgewählt werden. Zuerst sind die Stammdaten auszufüllen.
Stammdaten
Wird ein neues Ticket angelegt, müssen zuerst Stammdaten ausgefüllt werden. Dafür sind die Felder mit dem blau markierten Rand verpflichtend auszufüllen. Wird kein Kunde als Ansprechpartner hinterlegt, erhält man einen Warnhinweis bevor man das Ticket anlegen möchte.
Aufgabe
In der Sektion Aufgabe kann im Feld Kategorie zwischen den unterschiedlichen Ticketarten unterschieden werden. Je nach gewählter Kategorie können im Feld Typ unterschiedliche Typen ausgewählt werden. Diese können unter Editoren - globale Einstellungen - Tickets - Typ konfiguriert werden.
Im Feld Titel muss der Ticket-Titel eingetragen werden, um dieses erfolgreich anlegen zu können.
Im Feld Beschreibung kann eine detaillierte Beschreibung des Tickets eingetragen werden. Je nach gewählter Ticketart und Konfiguration kann eine Lösung eingetragen werden.
Das Feld Fortschritt dient dazu, einen prozentualen Ticketfortschritt anzugeben.
Checkliste
In der Sektion Checkliste können einzelne Einträge hinzugefügt werden, um benötigte Schritte eintragen und abchecken zu können.
Gruppe
In der Sektion Gruppe können Bezugstickets verlinkt werden. Das Feld Sortierung dient dazu, das Ticket im Bezugsticket in der gewünschten Reihenfolge einzuordnen.
Fälligkeit
In der Sektion Fälligkeit kann das Fälligkeitsdatum sowie das geplante Datum eingetragen werden. Mit dem Button „Verschieben“ kann das Ticket aufgeschoben werden, sollte es erst zu einem späteren Zeitpunkt abgearbeitet werden.
Daten
In der Sektion Daten wird der Status intern sowie extern je nach Fortschritt automatisch geändert. Ist dies nicht gewünscht kann der Status auch manuell geändert werden, indem man das Häckchen im Feld „auto“ entfernt. Die Tickets können unterschiedlichen Listen im Feld Liste zugeordnet werden. Es ist möglich, ein Ticket mehreren Listen hinzuzufügen, indem man mit dem „Pluszeichen“ weitere Listen hinzufügt. Im Feld Wichtigkeit kann die Priorität des Tickets gewählt werden. Im Feld Anlass wird z.B.: zwischen „Telefon“, „E-Mail“ oder „Persönlich“ unterschieden.
Ansprechpartner
In der Sektion Ansprechpartner können Personen gesucht und hinzugefügt werden. Dies dient dazu, dem Ticket einen „Requestor“, „Bearbeiter“, „Beobachter“ sowie einen „Kunden“ zuteilen zu können. Mit dem „Pluszeichen - freie Person erfassen“ können neue Personen angelegt (in Kapitel 1 beschrieben) werden, um diese danach dem Ticket zuordnen zu können.
Projekte
In der Sektion Projekte können angelegte Projekte gesucht und mit dem Ticket verknüpft werden.
Vorgang
In der Sektion Vorgang können angelegte Vorgänge gesucht und mit dem Ticket verknüpft werden.
Tickets oder Sub-Tickets
In der Sektion Tickets können weitere Tickets gesucht und verknüpft werden.
Ansichten
Die Ticketliste dient der gesammelten Ansicht der Tickets. In der Suche können individuelle Filter angelegt werden.
Die Ansicht der Liste ist sowohl in der Ticketsuche als auch im Ticket-Center frei wählbar. Die Auswahl befindet sich in der Titel-Leiste.
Ansicht-Tabelle
Die Standard-Ansicht reiht die Tickets in einer Tabellenform.
Ansicht-Kanban (Listen)
Hier werden die Tickets nach Ticket-Listen sortiert (z.B. Sales, Support, Intern, Kontakt, etc.)
Ansicht-Kanban (geplant)
In der Kanban-Ansicht geplant sind die Tickets nach ihren geplanten Durchführungs-Zeiten sortiert. Auch hier kann das Durchführungsdatum mittels Drag&Drop verschoben werden.
Ansicht-Kanban (Status)
In dieser Ansicht werden die Tickets nach ihrem Status geordnet. Hier besteht ebenfalls die Möglichkeit die „Ticket-Karten“ per Drag&Drop zu verschieben.
Mit dem Drag & Drop Feature sind somit Tickets schnell einen Tag aufgeschoben oder beispielsweise aus dem geplant Status in den Umsetzung-Status zu setzen.
Da wir die Tickets in verschiedene Kategorien unterteilen und diese wiederum spezifische Stati besitzen, können, gibt uns das System auch eine Fehlermeldung, falls wir beispielweise einem Support-Ticket einen Status zuweisen wollen, welchen es im Support-Ticket nicht gibt.